Сбербанк перевёл все контактные центры на собственную систему SmartWFM
Сбербанк завершил переход всех контактных центров с зарубежного решения на систему собственной разработки SmartWFM. Платформа ежедневно планирует работу 17 тыс. сотрудников с учётом нагрузки по разным каналам обращений, смен, перерывов, отпусков и обучения.
SmartWFM относится к классу WFM-систем — инструментов планирования и управления трудовыми ресурсами, которые обеспечивают нужное число сотрудников на рабочих местах в определённое время. Система учитывает потребности бизнеса и особенности каждого контактного центра.
В основе SmartWFM лежит генетический алгоритм: вместо перебора всех возможных комбинаций он постепенно «эволюционирует» расписание, отбирая всё более подходящие варианты. По заявлению разработчиков, такой подход позволил достичь нужного качества и скорости расчётов на масштабе крупных контактных центров банка.
SmartWFM пополнила линейку продуктов SmartContact и создала основу для дальнейшего развития инструментов управления персоналом контактных центров и других подразделений с большой численностью сотрудников.
Старший вице-президент, руководитель блока «Технологии» Сбербанка Кирилл Меньшов назвал завершение перехода важной вехой программы импортозамещения и отметил, что система подстраивается под реальные процессы контактных центров, а не заставляет подстраиваться под её ограничения.