ГК «Корус Консалтинг» совместно с командой Торгового дома НЛМК завершила проект внедрения CRM на базе платформы «Битрикс24». Решение объединило процессы продаж и обслуживания клиентов и стало инструментом управления качеством сервиса и эффективностью менеджеров по продажам и сотрудников контакт-центра.

Торговый дом НЛМК — дочерняя структура Группы НЛМК, специализирующаяся на оптовой торговле металлопрокатом, а также на снабжении и логистике. Ранее компания использовала внешнее облачное CRM-решение, которое стало недоступно: единой площадки для взаимодействия с клиентами не осталось, а данные о клиентах, коммерческих предложениях, отгрузках и счетах собирали вручную из разных систем, файлов и почты.

Целью проекта стало создание единого цифрового контура работы с клиентами — от первого контакта до оплаты и повторных продаж, а также контроль целевых показателей: доли рынка и конверсии лидов в сделки. MVP-подход позволил за пять месяцев выстроить процессы работы с лидами и продажами и запустить решение с нужной функциональностью в закрытом корпоративном контуре.

В рамках проекта реализованы инструменты управления лидами и воронкой продаж, затем в CRM добавили фиксацию истории взаимодействия с клиентами — звонков, писем и встреч. Трафик-менеджеры обрабатывают в системе все заявки и обращения, а автоматизированные уведомления информируют сотрудников о новых задачах и лидах.

Для фронт-менеджеров доступны показатели эффективности и инструменты контроля SLA. Сегодня 100% лидов торгового дома обрабатывают в CRM, также доступен профиль клиента 360° и аналитика по лидам в разрезе регионов и конкретных менеджеров. В ближайших планах — масштабирование CRM на смежные подразделения, углубление аналитики по удержанию клиентов и расширение функциональности отчетности.

В ГК «Корус Консалтинг» отметили, что CRM рассматривалась прежде всего как инструмент управления выручкой и эффективностью продаж, а метрики бизнеса заложили в архитектуру решения до старта внедрения. В Торговом доме НЛМК подчеркнули, что уже на первом этапе CRM помогла ускорить обработку обращений и систематизировать работу с лидами.